La pauperización progresiva de la clase trabajadora no está avanzando sin consecuencias, por si alguien lo dudaba. El hecho de que la gente cobre cada vez menos por hacer cada vez más es la imagen misma de la insatisfacción personal, por lo que es inevitable que esto tenga ya un impacto seguro en la calidad del servicio ofrecido a los clientes.
Con horarios alargados, subidas de salarios cero, un distanciamiento progresivo por parte de la clase directiva respecto a los trabajadores de la empresa, es lógico ver a la larga actitudes cada vez más indiferentes hacia la atención al cliente y el servicio que se le proporciona.
Es lo que veo cada día en todas partes: teleoperadores totalmente indiferentes hacia los problemas que se reportan y que cuelgan el teléfono en las narices del cliente, recepcionistas antipáticos que se niegan a hacer una parte de su trabajo "porque sí", dependientas de tiendas de ropa que maldicen a los clientes que entran a dos centímetros de sus oídos y cierran el negocio media hora antes de la hora legal,... ¿Qué otra cosa van a hacer si lo más seguro es que se les paga una miseria?
Además, no solamente incide el efecto "salario" sino también el cambio generacional. La tan publicitada "generación Y" aparece en todos los estudios como más exigente respecto a su tiempo libre, menos dispuesta a comprometerse con una empresa y menos exigente con su propia carrera profesional. Por lo tanto, a alguien así le bastaría atender de mala gana al cliente, meterse sus 600 euros mensuales en el bolsillo y largarse cuanto antes a "disfrutar" la noche con sus colegas inframileuristas. Es gente que se ríe literalmente de la autoridad, no tiene miedo de mandar al carajo a los clientes y no tiembla en absoluto cuando se le dice que se va a reportar su mal comportamiento ante los jefes. Sienten tal indiferencia hacia la vida laboral que su enorme indolencia es su única tarjeta de presentación.
La noción de esfuerzo ha desaparecido y con ella la voluntad de prosperar en la vida, lo que empujaba a anteriores generaciones a portarse bien y a dar lo mejor de sí mismos con la ilusión de acceder a mejores posiciones sociales y económicas. En todo este panorama, las políticas de "represión" salarial de las empresas juegan un papel importante, al no permitir ya albergar ninguna esperanza de mejora económica, sabiendo como se sabe que los beneficios, de haberlos, sólo se reparten entre sus accionistas y directivos de primer nivel, nunca descienden en forma de compensaciones hacia el grueso de empleados.
Por lo tanto, resulta que a medio-largo plazo bajar indiscriminadamente los salarios de toda esa masa de gente encargada de velar por la correcta atención al cliente es muy contraproducente: causa pérdidas a la empresa, porque el cliente maltratado elige no volver a tratar con esa empresa nunca más.
Pero de momento parece ser que este efecto (indeseado) no está siendo tomado en cuenta en las cuentas de resultados. Sólo cuando los beneficios bajen drásticamente por culpa de la baja masiva de clientes, es posible que alguien de dentro se dé cuenta de que en realidad el mal servicio tiene la culpa. Que la gente evidentemente no va a trabajar de la misma manera por 600 que por 1600 euros al mes. Y quizás entonces se decidan a hacer algo. Pero de momento las empresas viven de recortar personal a diestra y siniestra, y por eso los beneficios anuales siguen avanzando. Cuando ya no haya más personal que recortar y la clásica receta de bajada de gastos (de personal, preferentemente) de todo macro-directivo esté agotada, quizás se les ocurrirá que hay que tener a la gente contenta para que te hagan un buen trabajo.
Aunque, quién sabe: puede que para entonces estemos todos atados con grilletes a las mesas de trabajo y tengamos que dar gracias porque se nos otorgue el honor de dejarnos cobrar 600 euros al mes...
8 comentarios:
La generación Y... son mi gran esperanza (punk en el fondo) de que todo esto se vaya al carajo de una vez. ¡Eutanasia del sistema ya!
Lo primero: Felicitaciones. Es un blog muy interesante y útil, sobretodo porque hay opinión (en vez de ser neutral, como ya varios que he visto en este tema).
Cada vez que leo tu blog, me queda una impresión muy frustrante respecto al futuro... ¿realmente es tan malo el mundo laboral?. Sé que es una pregunta ingenua, pero toma en cuenta que viene de parte de un estudiante ^^.
Saludos.
Otro aspecto de los bajos sueldos (que sigo sin entender como todas las empresas no se dan cuenta de el) es que si su sistema de produccion se basa en echar a la gente para "fabricar mas barato en otros lados" o pagar directamente "miserias" a los pocos empleados que contratan, ¿quien coñe va a comprar sus productos/servicios???. Los que los fabrican en paises del tercer mundo no desde luego, y los pocos que en el primer mundo tienen un sueldo "decente" son una cantidad cada vez mas menguante. ESE si que creo sera el problema. El sistema actual se basa en el "consumo constante" de la masa general de gente "normal". Pero si a esa gente, se le recortan los salarios o se les despide, recortan gasto ante la incertidumbre de su futuro. Ya me diras tu que campaña de marqueting le va a decir a la gente que compre..que compre.. cuando esas mismas compañias no
pagan a sus empleados ni para alquilar una habitacion y comer o directamente los despiden...Tiran piedras contra su propio tejado..
vaderetro: te veo en un plan muy revolucionario, sí señor! ;)
freddy: gracias por los cumplidos! :) No te leas los otros blogs, te van a aportar más bien poco porque están hechos por cuestiones de "imagen" por parte de gente que trabaja en RRHH (no es mi caso, por eso no me muerdo la lengua) y que quiere utilizarlo para darle más "fuste" a su perfil profesional, ahora que tener un blog está tan de moda. Lo políticamente correcto nunca ha sido interesante. Yo no soy de RRHH, es más los he sufrido, así que lógicamente tengo una visión muy crítica de ellos.
Por otro lado, a la pregunta de si es tan negro el futuro laboral: pues todo depende de cómo seas tú (políticamente correcto o no) y de la suerte que tengas en cuanto a puestos y salarios. Si la vida (laboral) te trata bien y te pone un Mercedes de servicio, es probable que tú no lo veas tan negro. Y si te tocan buenas circunstancias y seas tú el que despide a los demás y los hace sufrir, pues la vida te parecerá una maravilla. Pero más tarde o más temprano te tocará sufrir también un poco por culpa de la hipocresía que existe en cualquier empresa.
grelo: el tema que evocas lo trataré en otro post, que hace tiempo que quería hacerlo. Lo que ocurre es que cada vez se fabrica más barato en países explotados para venderlo a esa gente mileurista occidental, que no puede permitirse otra cosa. Y los ricos, siguen como siempre: comprando cada vez más y cada vez más caro.
Debo felicitarte por esta entrada tan claramente explicada. Define perfectamente mi opinion sobre este tema.
No obstante mientras lo leia me a venido a la mente una reflexion:
Creo que este problema durara aun mucho mas tiempo, por la sencilla razon de que gran parte de esas empresas ofrecen productos o servicios mayormente necesarios, o al menos dificilmente renunciables, y a su vez tienen competencia que ofrece esos mismos servicios. Asi pues, los clientes que descontentos con el trato que les dan en una empresa vayan a otra de la competencia, de un modo u otro tendran que "ser clientes", y acabaran consumiendo el producto de alguna empresa, aunque en todas les trataran mal.
Para esto me fijo mucho en la actual lucha de poder en el sector de la telefonia movil: Tienes unas determinadas empresas que te ofrecen el servicio que quieres, eliges una, por sus precios o por lo que sea, y si despues te tratan mal te puedes ir a otra, que te tratara mejor o peor, y que probablemente seguira los mismos patrones de salarios que la anterior, y les pagaras por el servicio, y permitiras que siga funcionando el sistema como hasta ahora. La unica forma en la que eso se vendria abajo seria si la gente RENUNCIARA a hacer uso de ese servicio, en este caso de tener telefono movil, pero eso no sucedera, y las principales empresas de telefonia seguiran teniendo su cuota fija o cada vez mayor de clientes, porque no existe alternativa.
En efecto, kereck: lo que tú expones es la parte que m ha faltado por poner en el post (escribo desde fuera de casa porque no tengo Internet todavía restablecido, así que tengo poco tiempo).
Efectivamente, casi todas las compañías son igual de malas en general, sobre todo en las telecomunicaciones, por lo que se puede decir tranquilamente que somos "clientes cautivos".
Estimado "por fin es Lunes" de nuevo he de discrepar contigo (aunque ahora por diferentes motivos veo las cosas distintas):
- no creo que lo que le has contestado a freddy sea tan duro como dices. No hace falta tener un Mercedes de empresa para poder disfrutar de tu vida laboral. Considero que la vida laboral se la debe hacer cada uno, sin quitar que en TODAS las empresas hay personas diferentes y unas te gustarán y otras no, unas te harán la vida fácil y otras no, unas harás que llegues a ser feliz en tu trabajo y otras no. El departamento de RRHH de cualquier empresa cumple unos objetivos como los que puedan tener los departamentos de marketing, financieros, logisticos, etc y al final somos trabajadores como todos, sujetos a las fluctuaciones del mercado y a los recortes salariales y de personal.
- por otro lado no creo que las blogs de rrhh no merezcan la pena y que esten ahí para cumplir un expediente o cubrir un espacio. Hay blogs de profesionales de RRHH estupendas y otras menos.
Si me permites freddy te diré dos cositas: que luches por buscarte un hueco es el mundo (a veces cruel) de la empresa, que tengas suerte en trabajar en lo que te gusta y sobre todo, que sigas leyendo el blog de por fin es Lunes porque si merece la pena ver el mundo y las opiniones desde el otro lado de la barrera.
Y como siempre, por fin es Lunes, felicidades por otro duro, realista y buen post
Saludos
Sí que se nota esa merma en el trato y la pasividad y desinterés de muchos empleados en la atención al público. Luego desde la dirección todos los problemas: huida de los clientes, críticas negativas, etc... tienen un culpable claro: el empleado. Raramente tratan de arreglar el verdadero problema que es el trato de la empresa hacia el empleado.
No es problema del cliente lo que pasa dentro de la empresa, pero tarde o temprano acaba salpicando. La solución: irte a otro lado, donde tarde o temprano pasará lo mismo. Por eso parece que el trato realmente no es tan importante, porque siempre te vendrán clientes nuevos, molestos con otra empresa con lo que se perpetua la racanería salarial y la irresponsabilidad de los dirigentes, que seguirán echando la culpa de los males de la organización a los eslabones má débiles de la cadena y no a su gestión.
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