LA PRIMERA VERDAD UNIVERSAL EN LA GRAN EMPRESA: "todos los demás son tontos y nosotros los más listos".
Así, ¿nos extraña que cuando llamamos a un Servicio de Atención al Cliente nos hagan en general poco caso, nos mareen con respuestas que no dan una solución a nada o directamente no nos den ninguna respuesta? Cada año crecen las quejas de los consumidores respecto a la desatención al cliente que se sufre en este país, donde la dejadez por encima de cualquier otra cosa caracteriza la despreocupación de las grandes compañías hacia los problemas causados por sus propios productos, una vez que éstos han sido ya encasquetados al cliente.
EL PRIMER ERROR: NO HAY CONCIENCIA CLIENTE
El problema es ése: aquí las empresas no piensan que tienen que "vender" como acto que se origina en la necesidad de ser más competitivos por méritos propios que la competencia y que se define como el acto de convencer a un cliente de los beneficios de sus productos. Aquí el acto de vender muchas veces se concibe como "encasquetar" el producto al cliente. Poco importan sus necesidades: ¿que necesita el coche en rojo y con un motor diesel? No hay problema: tenemos uno verde rana con un mini-motor de gasolina que hará las delicias de los aficionados a los objetos de colección. ¿Que no le gusta? No se preocupe: ya le gustará. Lo que ocurre es que Ud todavía no sabe que le gusta, pero todo es cuestión de tiempo.
Lo mismo pasa con las telecomunicaciones: operadoras de móviles que aumentan sus tarifas abusivamente, que impiden luego el darse de baja, operadoras por Internet que tienen caídas en su red día sí y día también y que luego se niegan a cancelar el contrato o a indemnizar por los días perdidos sin conexión... Lavadoras que se estropean sin venir a cuento, cuando estaban "garantizadas" en la tienda por 5 años o más (luego a la hora de la verdad, justamente la avería que le pasa a Ud no está incluida en la garantía). Y así un largo etcétera.
Mi teoría: a las empresas se las pela el cliente. Y quiero decir por empresas, las personas que trabajan dentro. Cuando más grande una empresa, mucho peor será el (mal)trato. La pequeña tienda de la esquina, a cuyos dueños todo el mundo conoce, que son fácilmente reconocibles y que tiene que dar un servicio aceptable todos los días del año o si no la gente se va a la otra tienda a comprar, no podría sobrevivir ni 5 minutos con los métodos de (no) gestión de las multinacionales, donde la arrogancia y la prepotencia del 99% de la gente que trabaja allí campa a sus anchas. Probablemente, ese alejamiento físico del cliente que sufren todos los directivos de las empresas les impide tomar conciencia de los problemas que le pueden afecta a éste primero. Por eso hay tanto mal servicio con las grandes compañías (léase Iberia, para hacerse una idea más rápida): el pasajero es alguien anónimo y es maltratado por sus empleados mileuristas, que no tienen ninguna intención de hacerle la vida más fácil. Y los que están arriba están demasiado alejados como para verle la cara al sufrido pasajero, y por lo tanto, completamente alienados de él. De ahí tantas técnicas innovadoras de management, que consisten en enviar una vez al año a los directivos de turno a darse una vuelta por las instalaciones de atención al público, sólo para recordarles para quién están trabajando realmente: para el cliente.
LA ARROGANCIA NO AYUDA
En cuanto a la arrogancia, es como el caso del secretaria del Director General: se cree que por ser su jefe quien es, ella es la jefa de todas las secretarias. Del mismo modo, el que trabaja en una multinacional se cree uno de los líderes de la sociedad sencillamente porque su empresa vende mucho gracias a los bajos costes conseguidos explotando niños en Asia. Gran falacia deductiva que desafía todas las reglas de la lógica pero que no parece producir rubor alguno en los idiotas que se la creen...Los que trabajan ahí se creen tocados por la varita mágica de algún dios, creen ser los elegidos, y, por lo tanto, se pueden permitir de todo en su trato con los agentes externos, que sólo son pequeñas mierdecillas a su servicio. Confunden contrato y relación de negocios con obligación de que sus culos sean lamidos por proveedores, agencias de publicidad y consultoría, etc...
Se refieren con desprecio a todos los proveedores, los tratan como a esclavos, los hacen trabajar por nada (en mi empresa, la agencia principal de publicidad llevaba un retraso de 2 a 3 años en sus cobros, y tenían que ponerse a llorar cada mes a ver si nos dignábamos en pagarles; ni por esas, se les daban largas todo el rato). Pero eso no es todo: lo peor es que durante las reuniones, esos jefecillos mierdecillas que no saben hacer la O con un canuto, van de grandes patronos y exigen que se les bese sus culos apoltronados. Sin rubor, sin ninguna vergüenza. Los proveedores son las putas en un negocio instituido oficialmente, donde el paleto de pueblo de turno que tuvo la suerte de empezar en una empresa grande se permite dar consejos condescendientes a gentes que han hecho sus másters en EEUU y han visto muchos más mundo en un sólo día que esos caciques de pueblo en toda su vida.
Resulta a la par molesto y vergonzoso asistir a esos espectáculos en plaza pública, donde se va a humillar y a abusar conscientemente del proveedor de turno mientras éste está presentando ese proyecto en el que ha metido infinidad de horas, teniendo encima que cambiarlo a última hora la noche anterior por expreso capricho del cacique de turno de la empresa cliente. Como putas o peor: como toros en plaza pública, donde se va a picar la lanza para luego salir dándose de golpes en el pecho diciendo a todos los "compadres" en la sala de café: "habéis visto cómo he toreado a ese proveedor? jejeje". Producen vergüenza ajena.
Sobre todo molesto y vergonzoso resulta a los que acaban de entrar en la empresa, que no entienden muy bien si es que se han equivocado de sitio y por algún casual no están en esa multinacional "multicultural, avanzada y visionaria" que les prometieron que sería en todos los panfletos que hay diseminados por los pasillos.
EL ABUSO AL CLIENTE ES REFLEJO DE LOS ABUSOS EN INTERNO
Así que, si éste es el panorama que se da con los proveedores, que son gente necesaria para poder producir un producto y con los que hay una relación laboral o de negocios establecida, ¿qué es lo que no pasará con el pobre cliente? Al cliente se le considera el eslabón más débil de la cadena, un "pringao" que lo único que tiene que saber hacer es soltar la pasta y callar la boca. Es ese tonto al que nadie quiere ver (sólo a través de encuestas más o menos sofisticadas), al que se considera con derecho a manejarlo al antojo del Director General de turno, sólo bueno para producir beneficios a corto plazo. Se le intenta negar su derecho a la pataleta cuando el producto se estropea o no funciona como es debido nada más comprarlo. No se quieren oír sus quejas, se le tilda de "histérico y pesado" sólo porque reclame sus derechos. Según la máxima de la empresa: "el cliente, cuanto más lejos mejor" una vez que ya ha pagado, comúnmente denominado por otro lado "caer en la trampa" o "ser engatusado".
¿Y nos extrañamos luego de que haya tantos casos de acoso interno en la empresa denunciados y sin denunciar? Empresas con mentalidades así son campo abonado para los abusos laborales de todo tipo: horarios extra-largos, compensaciones mínimas, robo de méritos, violencia psicológica generalizada y, lo peor de todo, socialmente aceptada... ¿A que esto no sale en ningún libro de management ni en ningún curso de "liderazgo"? Tampoco sale reflejado en ningún documento interno de la compañía, todo se silencia al máximo, la mierda fluye por medio de corrientes subterráneas, todo el mundo está pringado de ella hasta el cuello pero no lo quieren reconocer.
EN DEFINITIVA: LOS INDIVIDUOS SÓLO SOMOS RECURSOS
Tanto los externos como los internos a la empresa. Cuanto más grande una organización, más insignificante el individuo. A más insignificancia, más posibilidades de maltrato.
La razón es sencilla y algo filosófica: estamos hablando de grandes maquinarias donde el más salvaje y el que tiene menos escrúpulos es el que tiene más posibilidades de sobrevivir. El ser humano a escala individual no existe: es absorbido por la maquinaria, sólo es un simple tornillo, un simple repuesto, y tiene que procurar realizar su tarea lo mejor posible y sin estorbar mucho. Capitalismo en todo su esplendor, por si alguien lo dudaba.
6 comentarios:
Si, por estos lados las empresas de telecomunicaciones encabezan la lista de reclamos. El problema es que detentan monopolio. Y concuerdo con que es un problema de escala: cuanto más grande, peor la atención. Las organizaciones grandes sólo saben crear una red de filtros cuando en las más pequeñas el trato es personal.
Lamentablemente eso es cierto, cuanta más grande es una organización menos impersonal es. Pasas de tener nombre a se un simple numero de trabajador. Se crea una organización donde todo el mundo es jefe (sé de muchas grandes empresas donde la secretaria de Presidencia es "la presidenta"), jefe de proyecto, jefe de estrategia, jefe de becarios, jefe de los jefes,... Lo cierto es que hay muchos jefes y pocos "curritos". A todo el mundo le gusta tener un "titulo".
Un dia deberias escribir un post sobre ¿por qué cuando te incorporas a un puesto nuevo, ANTES DE NADA pides tarjetas de visita con tu nuevo cargo???
Muy buena reflexión. Creo que como tengo algunos dias de vacaciones por delante, hoy he sacado mi vena de currita...
gracias, es lo de menos por sacar tu vena de "currita"... ¡Ya era hora! ;)
Lo de las tarjetas de presentación es sintomático: la gente necesita sentirse más importante por cualquier medio, y un trozo de cartón les parece el mejor medio. En mi caso, siempre he pasado olímpicamente de las tarjetas, me sacan de quicio, no sé para qué sirven si en la empresa el que habla contigo ya sabe quién eres y el proveedor también. Me ha dado siempre mucho asco la gente que nada más verte te tiende su tarjeta como si se tratara de un trofeo olímpico o algo así. Mis resultados y mi discurso hablan por sí mismos, no necesito tarjetas.
Felicidades. Me ha gustado mucho.
Siempre he pensado que cuanto más grande es una empresa menos le importa sus clientes. Por ejemplo, recientemente me encontré un anuncio de una empresa de telecomunicaciones en la que, para darse de alta, el teléfono era gratis, pero cuando ya eras cliente, es de pago.
Que el trabajador es solo un recurso, es algo asumido por todos los estamentos de la empresa. En informática se asignan recursos a los proyectos y no programadores, debe ser porque, llegado el momento, es más fácil despedir a cosas que no a personas.
En cuanto a que el proveedor es como una puta, totalmente cierto. Tengo marcada a fuego una frase que un cliente le soltó a un compañero una vez: "Desde que entras por esa puerta eres mio y harás lo que te mande".
No he tenido la "oportunidad" de trabajar en una gran empresa, pero siempre me ha dado la sensación que describes en el post. Una especie de mundo salvaje de números y estadísticas, donde es imposible conocer a quien está por encima del que está por encima de tí y donde los puestos intermedios son una reyerta de gatos por comerse a los ratones. Me da que las presiones que van resistiendo las capas inferiores de la jerarquía y las cuales tienen contacto con el cliente acaban pasando de todo, debido a la presión que les llega desde arriba. En mi empresa y cuando los pringadillos estábamos hasta arriba de estrés y desencanto con el negocio, empezamos a ser más secos con los clientes. No es que lo hicieras a posta, sino que no podías ser tan sociable como lo habías sido antes.
¿Conseguiste ver el documental que te dije?
Saludos.
Pues todavía no, erkemao: no pude ver el documental y eso que lo tengo a medio descargar, es que no logra encontrar más fuentes, no sé qué le pasa...
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